О компании
ATAS — профессиональная платформа для анализа финансовых инструментов и биржевых данных: footprint, DOM, кластерный анализ, работа с потоком ордеров. Продукт рассчитан на активных трейдеров и используется на биржевых и криптовалютных рынках.
Коммерческая модель — прямые розничные продажи по всему миру. Оплата картой по рекуррентной подписке, реже разовая лицензия. Регистрация, бесплатный триал, далее регулярные списания. Клиенты в Северной и Латинской Америке, Европе и Азии.
Платежи проходят через три процессора: Adyen, PayPal и Medoro. Каждый со своим интерфейсом, отчётностью и правилами работы со спорами.
Зачем нужна эта роль
Компания растёт, и вместе с оборотом растёт число платёжных споров. Само по себе это ожидаемо. Но объём уже такой, что работать с ним по остаточному принципу не получается.
Сейчас у процесса нет выделенного владельца, и внутри компании нет достаточного опыта, чтобы выстроить его правильно. Часть споров оспаривается и не выигрывается, причём причины поражений понятны нам не до конца. Нет модели, которая определяла бы, в каких случаях бороться имеет смысл, а в каких дешевле принять. Система риск-инструментов на стороне процессоров требует донастройки. Задача не сводится к тому, чтобы отвечать на диспуты, — нужен комплексный подход.
Задача роли — превратить это в управляемый процесс: разбираться в причинах, отвечать на споры качественно и в срок, собирать доказательства, отслеживать показатели и возвращать в продукт информацию о том, что порождает споры.
Чем предстоит заниматься
- Вести споры по всем трём процессорам. Разбирать поступающие кейсы, принимать решение об оспаривании, готовить ответы, соблюдать сроки по всем стадиям, включая пре-арбитраж и арбитраж.
- Собирать доказательную базу. Работать с логами платформы, историей аккаунтов, перепиской, данными о сессиях и устройствах. Понимать, что убеждает банк-эмитент, а что нет.
- Анализировать причины. Регулярно разбирать выгрузки процессоров, находить закономерности по кодам, географии, тарифам, срокам и типам транзакций.
- Находить причины в продукте и устранять их. Значительная часть споров вызвана не мошенничеством, а устройством продукта, биллинга и коммуникаций. Регулярно проходить клиентские сценарии, находить проблемные места, формулировать задачи для разработки и поддержки и доводить их до внедрения.
- Отслеживать показатели. Считать долю споров и фрод-показатель по каждому процессору, сопоставлять с пороговыми значениями платёжных систем и эквайера, заранее сигнализировать о приближении к ним.
- Взаимодействовать с процессорами. Вести переписку с поддержкой и аккаунт-менеджерами Adyen, PayPal и Medoro по настройкам риск-инструментов, доступным механизмам защиты и правилам платёжных систем.
- Развивать инструменты защиты. Оценивать и внедрять доступные механизмы: автоматизированную защиту диспутов, дефлексию споров
Первые три месяца
Работа начинается не с ответов на споры, а с понимания того, откуда они берутся. Разбирать претензию, не пройдя клиентский путь самостоятельно, бессмысленно: невозможно защищать то, устройства чего не знаешь.
- Первый этап — аудит клиентского пути. Пройти все сценарии своими руками: регистрацию, активацию триала, покупку тарифа, продление, смену тарифа, отмену подписки, запрос возврата. Найти места, где возникает расхождение между ожиданием покупателя и поведением системы. Проверить тексты чекаута, писем-уведомлений и напоминаний о списании, а также фактическую доставляемость этих писем.
- Параллельно — разбор существующих споров. Изучить выгрузки трёх процессоров, сопоставить претензии покупателей с найденным в клиентском пути, отделить конфликты, вызванные устройством продукта, от злоупотреблений.
- Второй этап — юридические документы. Проверить License Agreement, Regular Payments Offer и политику возвратов на соответствие тому, как система работает фактически, и на применимость их положений в спорах с потребителями из ЕС. Часть формулировок, на которые компания опирается в представлениях, может оказаться неприменимой.
- Третий этап — процесс. Регламент работы со спорами: правила приоритизации, шаблоны по типам претензий, сроки по стадиям, контроль пре-арбитража, ежемесячная отчётность по показателям. К концу срока процесс должен работать без ручного управления со стороны руководства.
Результат первых трёх месяцев — не только выигранные споры, но и перечень изменений в продукте с оценкой того, сколько каждое из них стоит компании в год.
Что мы ждём
Обязательно:
- Опыт работы с платёжными спорами от двух лет — на стороне мерчанта, платёжного провайдера или профильного подрядчика.
- Понимание правил Visa и Mastercard в части диспутов: коды причин, стадии разбирательства, сроки, требования к доказательствам.
- Умение работать с данными: выгрузки процессоров, сводные таблицы, выявление закономерностей в массиве кейсов.
- Свободный английский, письменный в первую очередь. Представления в банки-эмитенты, переписка с процессорами и работа с правилами платёжных систем ведутся только на английском, и качество формулировок напрямую влияет на исход спора.
- Опыт работы в подписочной модели. Конфликты вокруг автопродления, отмены и возвратов имеют здесь свою специфику, и без этого опыта разобраться в наших спорах не получится.
- Внимание к деталям. В этой работе несовпадение даты в приложении или ссылка на неприменимую норму обесценивают весь документ.
- Знакомство с потребительским правом ЕС в части цифрового контента и дистанционных договоров.
Будет плюсом:
- Опыт аудита клиентских сценариев или продуктовой аналитики — умение пройти путь покупателя и увидеть, где он ломается.
- Практическая работа с Adyen.
- Опыт работы с Verifi, Ethoca, RDR или сопоставимыми инструментами дефлексии.
- Опыт работы с высокорисковыми или спорными вертикалями
Пиши нам:
Telegram: @Andrii_HR_ATAS
Email: Jobs@atas.net