ATAS — ведущая аналитическая платформа для трейдеров, которая помогает принимать взвешенные торговые решения на основе анализа биржевых данных, потока ордеров и ликвидности.
Наш продукт активно развивается, а количество пользователей по всему миру постоянно растёт. Поэтому мы ищем сильного Head of Technical Support, который возглавит направление технической поддержки, выстроит масштабируемые процессы и обеспечит высокий уровень сервиса для наших клиентов.
О роли
Мы ищем опытного руководителя, который сможет выстроить эффективную систему технической поддержки, развивать команду и обеспечивать качественный клиентский сервис.
В этой роли вы будете отвечать не только за операционную работу службы поддержки, но и за развитие процессов, автоматизацию, аналитику и взаимодействие с продуктовой и технической командами.
Ваши задачи
Управление командой
- Руководство командой технической поддержки: L1, L2, Supervisor, Tech Expert.
- Планирование нагрузки, расстановка приоритетов и контроль выполнения задач.
- Найм, адаптация, развитие сотрудников и регулярная обратная связь.
- Формирование культуры высокого качества сервиса и клиентоориентированности.
Построение и оптимизация процессов
- Разработка и совершенствование процессов технической поддержки.
- Внедрение SLA, процессов эскалации и стандартов обслуживания.
- Развитие базы знаний и внутренней документации.
- Автоматизация обработки типовых обращений и оптимизация работы команды.
Аналитика и развитие сервиса
- Анализ ключевых метрик поддержки: SLA, CSAT, FRT, Resolution Time и других.
- Выявление узких мест и внедрение улучшений.
- Подготовка отчётности и рекомендаций по повышению эффективности поддержки.
Работа со сложными кейсами
- Участие в решении критических обращений и эскалаций.
- Контроль качества коммуникации с клиентами.
- Анализ причин возникновения проблем и предотвращение их повторения.
Взаимодействие с другими командами
- Тесное сотрудничество с Product, Development и QA.
- Передача команде разработки обратной связи и продуктовых инсайтов от клиентов.
- Участие в тестировании новых функций, релизах и внутреннем обучении команды.
Наш идеальный кандидат
- Имеет опыт работы в FinTech, Trading или Crypto.
- Хорошо понимает принципы работы торговых платформ. Опыт работы с ATAS или аналогичными решениями будет большим преимуществом.
- Имеет от 5 лет опыта в технической поддержке, из которых не менее 3 лет — на позиции Head of Technical Support.
- Понимает техническую сторону продуктов: API, логирование, интеграции, анализ багов и работу с системами мониторинга.
- Работал с Service Desk-системами: Intercom, Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management или аналогами.
- Имеет опыт построения процессов, управления SLA и работы с KPI службы поддержки.
- Обладает сильными лидерскими, коммуникативными и организационными навыками.
- Владеет английским на уровне Upper-Intermediate (B2) или выше. Знание других языков будет преимуществом.
- Мыслит системно, проактивно подходит к решению задач и комфортно работает в быстрорастущей среде.
Будет преимуществом
- Опыт работы с B2B SaaS-продуктами.
- Опыт управления распределённой командой.
- Опыт построения службы поддержки с нуля или её масштабирования.
- Понимание трейдинга: Order Flow, Footprint, DOM, Volume Analysis.
- Опыт автоматизации поддержки с помощью AI, чат-ботов или LLM-решений.
Хотите построить службу технической поддержки, которая станет эталоном сервиса для трейдеров по всему миру? Будем рады познакомиться — присылайте резюме!
Пиши нам:
Telegram: @Andrii_HR_ATAS
Электронная почта: Jobs@atas.net