Про компанію
ATAS — професійна платформа для аналізу фінансових інструментів і біржових даних: footprint, DOM, кластерний аналіз, робота з потоком ордерів. Продукт розрахований на активних трейдерів і використовується на біржових та криптовалютних ринках.
Комерційна модель — прямі роздрібні продажі по всьому світу. Оплата карткою за рекурентною підпискою, рідше — разова ліцензія. Реєстрація, безкоштовний trial, далі регулярні списання. Клієнти в Північній і Латинській Америці, Європі та Азії.
Платежі проходять через три процесори: Adyen, PayPal і Medoro. Кожен має власний інтерфейс, звітність і правила роботи зі спорами.
Навіщо потрібна ця роль
Компанія зростає, і разом з оборотом зростає кількість платіжних спорів. Саме по собі це очікувано. Але обсяг уже такий, що працювати з ним за залишковим принципом не виходить.
Зараз у процесу немає виділеного власника, і всередині компанії немає достатнього досвіду, щоб правильно його вибудувати. Частину спорів ми оскаржуємо, але не виграємо, причому причини програшів нам не до кінця зрозумілі. Немає моделі, яка визначала б, у яких випадках має сенс боротися, а в яких дешевше прийняти спір. Система risk-інструментів на стороні процесорів потребує доопрацювання. Завдання не зводиться до того, щоб відповідати на диспути, — потрібен комплексний підхід.
Завдання ролі — перетворити це на керований процес: розбиратися в причинах, якісно й вчасно відповідати на спори, збирати докази, відстежувати показники та повертати в продукт інформацію про те, що породжує спори.
Чим доведеться займатися
- Вести спори за всіма трьома процесорами. Розбирати вхідні кейси, приймати рішення щодо оскарження, готувати відповіді, дотримуватися строків на всіх стадіях, включно з pre-arbitration та arbitration.
- Збирати доказову базу. Працювати з логами платформи, історією акаунтів, листуванням, даними про сесії та пристрої. Розуміти, що переконує банк-емітент, а що ні.
- Аналізувати причини. Регулярно розбирати вивантаження процесорів, знаходити закономірності за кодами, географією, тарифами, строками та типами транзакцій.
- Знаходити причини в продукті та усувати їх. Значна частина спорів спричинена не шахрайством, а тим, як побудовані продукт, білінг і комунікації. Регулярно проходити клієнтські сценарії, знаходити проблемні місця, формулювати завдання для розробки та підтримки й доводити їх до впровадження.
- Відстежувати показники. Розраховувати частку спорів і fraud-показник за кожним процесором, зіставляти з пороговими значеннями платіжних систем та еквайра й завчасно сигналізувати про наближення до них.
- Взаємодіяти з процесорами. Вести листування з підтримкою та account-менеджерами Adyen, PayPal і Medoro щодо налаштувань risk-інструментів, доступних механізмів захисту та правил платіжних систем.
- Розвивати інструменти захисту. Оцінювати та впроваджувати доступні механізми: автоматизований захист диспутів, дефлексію спорів
Перші три місяці
Робота починається не з відповідей на спори, а з розуміння того, звідки вони беруться. Розбирати претензію, не пройшовши клієнтський шлях самостійно, безглуздо: неможливо захищати те, устрою чого не знаєш.
- Перший етап — аудит клієнтського шляху. Власноруч пройти всі сценарії: реєстрацію, активацію trial, купівлю тарифу, продовження, зміну тарифу, скасування підписки, запит на повернення коштів. Знайти місця, де виникає розбіжність між очікуванням покупця та поведінкою системи. Перевірити тексти checkout, листів-сповіщень і нагадувань про списання, а також фактичну доставлюваність цих листів.
- Паралельно — розбір наявних спорів. Вивчити вивантаження трьох процесорів, зіставити претензії покупців із тим, що було виявлено в клієнтському шляху, відокремити конфлікти, спричинені устроєм продукту, від зловживань.
- Другий етап — юридичні документи. Перевірити License Agreement, Regular Payments Offer і політику повернень на відповідність тому, як система фактично працює, а також на застосовність їхніх положень у спорах зі споживачами з ЄС. Частина формулювань, на які компанія спирається у представленнях, може виявитися незастосовною.
- Третій етап — процес. Регламент роботи зі спорами: правила пріоритизації, шаблони за типами претензій, строки за стадіями, контроль pre-arbitration, щомісячна звітність за показниками. До кінця строку процес має працювати без ручного управління з боку керівництва.
Результат перших трьох місяців — не лише виграні спори, а й перелік змін у продукті з оцінкою того, скільки кожна з них коштує компанії на рік.
Що ми очікуємо
Обов’язково:
- Досвід роботи з платіжними спорами від двох років — на стороні мерчанта, платіжного провайдера або профільного підрядника.
- Розуміння правил Visa та Mastercard у частині диспутів: коди причин, стадії розгляду, строки, вимоги до доказів.
- Уміння працювати з даними: вивантаження процесорів, зведені таблиці, виявлення закономірностей у масиві кейсів.
- Вільна англійська, насамперед письмова. Представлення до банків-емітентів, листування з процесорами та робота з правилами платіжних систем ведуться лише англійською, і якість формулювань безпосередньо впливає на результат спору.
- Досвід роботи в підписній моделі. Конфлікти навколо автопродовження, скасування та повернень мають тут свою специфіку, і без цього досвіду розібратися в наших спорах не вийде.
- Увага до деталей. У цій роботі невідповідність дати в додатку або посилання на незастосовну норму знецінюють увесь документ.
- Знайомство зі споживчим правом ЄС у частині цифрового контенту та дистанційних договорів.
Буде плюсом:
- Досвід аудиту клієнтських сценаріїв або продуктової аналітики — уміння пройти шлях покупця й побачити, де він ламається.
- Практичний досвід роботи з Adyen.
- Досвід роботи з Verifi, Ethoca, RDR або порівнянними інструментами дефлексії.
- Досвід роботи з високоризиковими або спірними вертикалями
Пишіть нам:
Telegram: @Andrii_HR_ATAS
Email: Jobs@atas.net